Customer journey theorie: hoe werkt deze methodiek?

Ken je klant: dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Elke organisatie weet dat het belangrijk is om inzicht in de doelgroep te krijgen. Je klanten zijn immers diegenen die jouw product of dienst afnemen en jou als bedrijf bij anderen aanbevelen. Je wilt ze daarom een uitstekende klantervaring bieden, anders is jouw organisatie geen lang leven beschoren.

Maar hoe leer jij je klanten kennen? Het is onmogelijk om met je hele (potentiële) klantenkring een kopje koffie te drinken. Maar gelukkig zijn er ook andere manieren om meer over je doelgroep te weten te komen en als organisatie daarop in te spelen.

Een praktische en veelgebruikte methode is customer journey mapping. Hieronder duiken we in de theorie van customer journey. We beschrijven kort wat customer journey mapping is en zetten uiteen hoe deze methodiek werkt. Ben je daarna enthousiast geworden? Dan is het mogelijk om onze customer journey training te boeken.

Een customer journey – oftewel klantreis – is de reis die de klant aflegt tot hij of zij jouw product of dienst heeft afgenomen. Het begint al voordat de klant jouw organisatie kent, namelijk met de bewustwordingsfase en de oriëntatiefase. De klant merkt bijvoorbeeld dat zijn koffieapparaat stuk is het zoekt vervolgens op internet naar het gewenste product. Daarna volgt de aankoopfase, waarin het koffiezetapparaat wordt gekocht, gevolgd door de service- en gebruiksfase. Hoe bevalt het apparaat en de koffie en hoe wordt er ingegaan op vragen achteraf?

Gedurende deze customer journey komt de klant op diverse momenten met jouw organisatie en werknemers in contact. Voorbeelden van contactmomenten zijn het surfen op de website, het bellen van de winkel om informatie te vragen en het face-to-face gesprek met een van de teamleden. Elk contactmoment heeft invloed op de klantervaring. Wanneer er tijdens de reis een kink in de kabel is, kan dat ervoor zorgen dat de klant het product of de dienst niet afneemt.

Bij customer journey mapping breng je alle momenten in kaart waarop de klant in contact kan komen met je organisatie, de zogenaamde touchpoints. Daarbij staat het perspectief van de klant centraal. Het idee erachter is dat dan zichtbaar wordt waar kansen en verbeterpunten liggen om klanten een (nog) betere ervaring te bieden.

Wanneer je de verschillende fases van de klantreis uitwerkt en daar vervolgens op inspeelt, levert dat onder meer het volgende op:

• Klanten komen terug en zijn loyaal
• Vaste klanten zorgen voor nieuwe klanten
• Tevreden klanten schrijven positieve beoordelingen
• Een groeiende klantenkring zorgt voor groei van de organisatie
• De werkenergie en het werkplezier van de teamleden verbetert, wanneer de klanten tevreden zijn
• Tot slot maakt de klantreis groeimogelijkheden van de organisatie zichtbaar

Genoeg redenen dus om de klantreis in kaart te brengen. Maar hoe werkt de methode precies?

Het maken van een klantreis kan op verschillende manier worden aangevlogen. Customer journey mapping kan bijvoorbeeld uit de onderstaande stappen bestaan:

Het is verstandig om eerst bij je eigen bedrijf en doelstellingen stil te staan. Waarom doen jullie wat jullie doen? Wat maakt jullie uniek in het veld? Zijn er eventueel al problemen bekend waar jullie tegenaan lopen? Het kan bijvoorbeeld zijn dat jullie alleen maar klanten uit de oudere leeftijdsgroep hebben, terwijl het product ook voor jongere mensen is bedoeld. Door te weten wie je bent als bedrijf, heb je al een belangrijke basis gelegd voor het maken van een klantreis.

Vervolgens kruipen de teamleden in de huid van de klant. Er bestaat niet één soort klant, dus jullie maken verschillende klantomschrijvingen (persona’s), die vervolgens de klantreis afleggen. Factoren als leeftijd, opleiding, inkomen en hobby’s kunnen jullie meenemen in de omschrijving.

Dan is het tijd voor de ‘echte’ reis: als team breng je mogelijke contactmomenten in de verschillende klantreisfases in kaart. Denk aan het zien van advertenties, het bezoeken van de website, contact met de klantenservice en het bezoek aan de winkel. Dit kan je doen voor de verschillende persona's die jullie hebben gemaakt.

Per touchpoint is het nu mogelijk om te kijken wat er fout gaat of fout kan gaan. Waarom kiest de klant voor de concurrent? Waarom komen klanten niet meer terug? Probeer zo veel mogelijk problemen – en oplossingen – te verzinnen, dan haal je het meest uit je customer journey mapping.

Nu je de inzichten hebt gewonnen, kun je een plan van aanpak maken. Vergeet niet om ook naar de haalbaarheid van de plannen en het kostenplaatje te kijken. De herinrichting van de winkel kan je met een paar teamleden in relatief korte tijd voor elkaar krijgen, maar een nieuw product ontwikkelen kan een langetermijnproject zijn.

Wil je de ins & outs over het maken van een klantreis leren? Volg dan een training. De trainer weet alles over de theorie van customer journey en geeft aan welke stappen noodzakelijk zijn om zoveel mogelijk uit de customer journey mapping te halen.

In deze training vergroten jij en je collega’s jullie kennis over customer journey theorie en komen jullie de laatste inzichten te weten. Daarna brengen jullie de klantreis precies in kaart. Op welke momenten komt een klant met de organisatie in contact? En wat ervaart hij of zij op zulke momenten? Jullie analyseren welke processen voor verbetering vatbaar zijn, maar ook op welke momenten de organisatie het juist geweldig doet. Deze momenten kunnen jullie vervolgens optimaal benutten. Aan het einde van de training hebben jullie een praktisch actieplan, om vol energie aan het verbeteren van de klantervaring te kunnen werken.

Willen jij en je teamleden aan de slag met het maken van een klantreis? Incompany Trainer komt graag langs op kantoor met een training op maat.