4 strategieën voor het verbeteren van de klantreis

Vijf sterren op Google, blije kanten en daardoor voldane medewerkers: dat wil elke organisatie wel! Het verbeteren van de klantreis is een goede stap om dat allemaal te bereiken.

Wanneer je de klantreis optimaliseert en zo je klanten een fijne ervaring biedt, blijven ze terugkomen. Ook is de kans groot dat ze jou aanbevelen bij anderen, zodat jouw klantenkring groeit. Daarnaast geven tevreden klanten het werkplezier van alle teamleden een boost, waardoor ze met (nog) meer motivatie hun werk doen.

Maar hoe verbeter je de klantreis? Hieronder noemen we vier strategieën. Maar eerst gaan we kort in op het begrip klantreis.

Een klantreis, ook wel customer journey genoemd, is de route die de klant aflegt tot hij of zij een dienst of product koopt. De klantreis heeft verschillende fases:

• Het beginstation is de bewustwordingsfase. De klant, Emma, realiseert zich dat zij een product of dienst nodig heeft, bijvoorbeeld een nieuwe telefoon. Haar oude telefoon is in het water gevallen.
• Dan gaat de oriëntatiefase van start. Emma zoekt bijvoorbeeld online naar waterdichte telefoons met een goede camera en hoge beoordelingen, die niet meer dan € 400 kosten. Daarbij richt zij zich op winkels in haar woonplaats.
• Tijdens de aankoopfase gaat Emma naar de winkel die de telefoon van haar keuze heeft én goede beoordelingen van andere klanten heeft ontvangen. In de winkel laat zij zich nog eens zorgvuldig informeren over de plus- en minpunten van de telefoon. Ook bespreekt ze de garantie- en verzekeringsmogelijkheden.
• Als Emma de telefoon heeft gekocht en een extra verzekering heeft afgesloten, is het eindstation nog niet bereikt: de service- en gebruiksfase breekt aan. Stel dat Emma nog vragen heeft over haar telefoon, hoe wordt zij dan geholpen? En is de winkel bij problemen goed bereikbaar? Wanneer zij ook na de aankoop goed wordt geholpen, is de kans groter dat zij vrienden naar de winkel stuurt.

Zoals je ziet komt Emma op verschillende momenten (indirect) met de organisatie en teamleden in contact. Om een optimale klantervaring te bieden, dient elk contactmoment in de klantreis soepel en prettig te verlopen. De grote vraag is nu: hoe verbeter en optimaliseer je de klantreis? Hieronder delen we vier mogelijke strategieën.

De eerste strategie is onmisbaar. Zonder een weergave van de klantreis te maken – customer journey mapping genoemd – is het lastig de klantervaring te verbeteren. Tijdens het in kaart brengen van de klantreis breng je alle online en offline contactmomenten in kaart vanuit het perspectief van de klant. Het is dus belangrijk om je klanten goed te kennen. Voorbeelden van contactmomenten zijn bijvoorbeeld het zien van advertenties, het bezoeken van de website, contact via de chat en het afrekenen. Via customer journey mapping heb je de kans om de behoefte van de klant en de sterke en minder sterke punten van de klantreis te ontdekken. Daar kun je vervolgens mee aan de slag, zoals je in de volgende strategieën kunt lezen.

Dit is een logische strategie. De momenten waarop de reis niet zo lekker loopt – met slechte klant- en werkervaringen als gevolg – ga je aanpassen. Je hebt bijvoorbeeld ontdekt dat er op de website geen productbeschrijvingen staan. Daardoor haken klanten al snel af en als ze toch geïnteresseerd blijven, moeten de medewerkers steeds weer alles opnieuw vertellen. Dat kost veel tijd. Door het toevoegen van interessante en informatieve beschrijvingen verbeter je de klantreis en daarmee de beleving van de klant.

Je kunt er ook voor kiezen om de positieve punten nog sterker te maken, zodat jij je marktpositie op dat punt verbetert. Stel dat jij hoog scoort op klantvriendelijkheid. Alle medewerkers nemen uitgebreid de tijd voor de klant, zijn ook na de aankoop bereikbaar en weten veel over het aangeboden product. Dit onderdeel van de klantreis kan je dan naar een hoger niveau tillen door bijvoorbeeld klanten een drankje of iets lekkers aan te bieden. Daardoor wordt de ervaring nog positiever.

Misschien komt uit de klantreis wel naar voren dat de werkwijze van de organisatie niet perfect aansluit bij de wensen van de klanten. Stel dat bestelde producten, bijvoorbeeld telefoons, alleen in de winkel kunnen worden opgehaald. Tijdens het maken van de klantreis ben je erachter gekomen dat vooral jongere mensen jullie telefoons interessant vinden. Deze groep vindt het echter wel belangrijk dat het product thuis wordt bezorgd. Door levering toe te voegen aan de werkwijze, heb je de klantreis verbeterd!

Welke strategie of strategieën je ook kiest, customer journey mapping is altijd noodzakelijk. Een weergave maken van de klantreis en het optimaliseren van de klantervaring doe je niet even tussen twee vergaderingen door. Het is een intensieve klus. Een training kan dan uitkomst bieden: je leert samen met je collega’s hoe je de klantreis in kaart brengt en deze vervolgens verbetert.

Wil jij je klanten de best mogelijke ervaring bieden? Dan is de training Customer journey mapping precies wat je nodig hebt. In een (halve) dag leren jij en je collega’s hoe je een klantreis maakt, zodat jullie alle handvatten hebben om de klantreis naar een hoger niveau te tillen.

We beginnen met de theorie achter customer journey mapping. Vervolgens breng je alle momenten in kaart waarop een klant in contact kan komen met de organisatie. Dit doe je vanuit het oogpunt van de klant. Dat maakt zichtbaar wat jullie sterke punten zijn en welke kansen er liggen om de klantervaring te verbeteren. Daar kun je als organisatie op inspelen. Aan het eind van de training ligt er een praktisch plan op tafel dat je direct kan inzetten om de klant een optimale ervaring te bieden.

Ben je geïnteresseerd in bovenstaande incompany training? Neem dan contact op met Incompany Trainer. Samen gaan we graag aan de slag om de klantreis te verbeteren.

Incompany Trainer is de #1 aanbieder van incompany trainingen in heel Nederland. Onze gespecialiseerde trainers komen bij je langs op kantoor met een training die op jouw leerwensen is afgestemd. Op die manier is de training concreet, relevant en de ontwikkeling van je medewerkers het grootst.