Waarom jouw team baat heeft bij een klantreis training

Als teamleider of manager van een klantgericht team, wil je dat je team de ultieme klantervaring biedt. Tevreden klanten zijn immers goud waard. Ze blijven jouw producten of diensten afnemen en zorgen vaak weer voor nieuwe klanten.

Maar hoe realiseer je een optimale klantervaring? Dat kan door de klantreis in kaart te brengen via een klantreis training. Dit wordt ook wel customer journey mapping genoemd. Hieronder vertellen we je meer over de betekenis van het begrip klantreis, wat customer journey mapping inhoudt en waarom jouw team van een klantreis training profiteert.

Een klantreis is de route die de klant aflegt tot hij of zij een product of dienst aanschaft. Tijdens deze reis doorloopt de klant een aantal fases, zoals de oriëntatiefase, de aankoopfase en de service- en gebruiksfase. Daarbij komt de klant op verschillende momenten (indirect) met jouw organisatie en teamleden in contact. Het kan om digitaal, telefonisch of face-to-face contact gaan. Elk contactmoment, hoe kort ook, heeft invloed op de klantbeleving.

Customer journey mapping betekent dat je als team alle momenten in kaart brengt waarop een klant in contact kan komen met je organisatie. De teamleden bekijken het aanbod en de werkwijze van de organisatie dus vanuit de ogen van de klant. Dit maakt zichtbaar waar in het proces nog kansen en verbeterpunten liggen om klanten een betere ervaring te bieden. Op deze kansen kan het team vervolgens inspelen.

Het in kaart brengen van een klantreis doe je niet even tijdens de lunch. Het is belangrijk dat je team er de tijd voor neemt, zodat er geen contactmomenten en verbeterpunten over het hoofd worden gezien. Customer journey mapping kan bijvoorbeeld uit de volgende stappen bestaan:

Begin met het omschrijven van jullie eigen bedrijf en jullie aanbod. Waarom doet het bedrijf wat het doet? Wat maakt jullie uniek? Jullie kunnen ook alvast bedenken of er een specifiek probleem is dat jullie als organisatie met de customer journey mapping willen oplossen. Bijvoorbeeld waarom bepaalde producten niet goed lopen of waarom jullie weinig terugkerende klanten hebben.

Daarna is het tijd om in de huid van de klant te kruipen. De teamleden maken een of meerdere klantomschrijvingen (persona’s) als afspiegeling van de doelgroep. Neem in de omschrijving bijvoorbeeld de leeftijd, opleiding, interesses en het koopgedrag mee. Deze persona’s maken vervolgens de klantreis.

In de volgende stap brengt je team de online en offline contactmomenten in de verschillende fases van de klantreis in kaart. Voorbeelden van contactmomenten zijn het lezen van de online nieuwsbrief, het bezoeken van de webshop, telefonisch contact met de helpdesk, het bekijken van het product in de winkel of het afrekenen van het product.

Wanneer de klantreis in kaart is gebracht, bekijkt je team per contactmoment welke problemen kunnen optreden en welke contactmomenten niet goed in elkaar overlopen. Op welke momenten kan de klant afhaken? Waarom zou de klant het product niet aan anderen aanbevelen? Noem zo veel mogelijk problemen en probeer vervolgens ook de oplossingen te bedenken.

Na de analyse is het tijd voor het maken van een actieplan. Kijk ook naar de praktische kant. Welke plannen zijn haalbaar? Hoeveel tijd is er en wat is het budget? Het ontwikkelen van een nieuwe website is misschien een langetermijnproject, maar het aanmaken van een Instagramprofiel voor een betere online zichtbaarheid, kan mogelijk direct gebeuren.

Het opstellen van een customer journey kan je op verschillend manieren aanpakken en het is niet altijd makkelijk om de juiste invalshoek te vinden. Wil je het graag in een keer goed doen? Dan is het boeken van een klantreis training de oplossing. De trainer weet precies welke stappen noodzakelijk zijn om zoveel mogelijk uit de customer journey mapping te halen.

Met een klantreis training leert je team hoe het de klantreis in kaart brengt en vervolgens optimaliseert. Daar profiteren jouw team en de klanten van. Hieronder delen we enkele voordelen van een geoptimaliseerde customer journey.

Wanneer klanten een heerlijke klantreis beleven, komen klanten sneller weer bij de organisatie terug. Tevreden klanten laten ook sneller een positieve online beoordeling achter.

Een fijne klantreis zorgt ervoor dat klanten jouw organisatie bij vrienden en familie aanbevelen. Klanten zijn daarmee uitstekende ambassadeurs van jouw organisatie.

Tevreden klanten verhogen het werkplezier van je teamleden. Een bedankje van een voldane klant geeft meer energie dan het afhandelen van een klacht. Ook is het voor medewerkers prettig om via een klantreis meer inzicht te krijgen in de organisatie en het aanbod.

Het maken en analyseren van de klantreis, maakt ook zichtbaar waar groeimogelijkheden voor de organisatie liggen. Mogelijk kunnen er nog meer of andere producten worden aangeboden, kan de verkoop worden verhoogd of de communicatie tussen afdelingen worden verbeterd.

Wil jij met je team een klantreis training volgen? Dan ben je bij ons aan het juiste adres. Incompany Trainer is de grootste aanbieder van incompany trainingen in heel Nederland. Waar jouw bedrijf ook zit, onze gespecialiseerde trainers komen graag bij je langs.

Wij bieden twee klantreis trainingen aan: Customer journey mapping en Ultieme klantbeleving. Tijdens de klantreis trainingen komt eerst de nodige theorie aan bod. Alle theorie en informatie is afgestemd op jullie specifieke situatie en wensen. Daarna gaan de deelnemers actief aan de slag. Jullie brengen de klantreis exact in kaart. Zo ontdekken jullie waar jullie sterke punten liggen en waar jullie het werkproces kunnen bijschaven.

Aan het eind van de training ligt er een praktisch plan op tafel dat je team direct kan inzetten om de klantreis te verbeteren voor een optimale klantbeleving. Een goede klantbeleving kan immers het verschil maken!

Wil je een klantreis training boeken? Of liever eerst van gedachten wisselen over de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op. Samen denken we graag met je mee over een leerzame invulling van de training Customer journey mapping of Ultieme klantbeleving.