Hoe kan je als team inspelen op de klantreis?

Een organisatie zonder klanten is als een luchtballon zonder lucht: je komt niet ver. Als manager of teamleider wil je dan ook een klantenbestand opbouwen met tevreden klanten die jouw bedrijf ook weer aan anderen aanbevelen. Het gevolg? Betere bedrijfsresultaten en een blij team.

Het winnen en behouden van tevreden klanten is mogelijk door ze een optimale klantervaring te bieden. Daarvoor moet je echter wel inzichtelijk krijgen wat je doelgroep is, wat de behoeftes van je klanten zijn, wat goed gaat in het klantcontact en wat voor verbetering vatbaar is.

Maar hoe verkrijg je dat inzicht? Door het in kaart brengen van de klantreis, ook wel customer journey mapping genoemd. Vervolgens kan je inspelen op de verbeterpunten, zodat de klantbeleving naar een hoger niveau kan worden getild.

Hieronder gaan we eerst dieper in op het begrip klantreis en customer journey mapping. Vervolgens beschrijven we hoe je als team kan inspelen op de klantreis, waarbij we ook twee trainingen aanstippen die jou en je team daarbij kunnen helpen.

Een klantreis is de reis die de klant aflegt tot hij of zij het product of dienst van jouw organisatie aanschaft. Tijdens deze reis doorloopt de klant een aantal fases. We beschrijven ze hieronder aan de hand van de elektrische fiets.

In deze fase realiseert de klant zich dat hij een bepaald product of een specifieke dienst nodig heeft. De klant is bijvoorbeeld verhuisd en moet veel verder fietsen naar het werk. Hij wil daarom een elektrische fiets aanschaffen. Ook kan het zijn dat de klant toevallig een advertentie ziet over de voordelen van elektrische fietsen en daarom besluit zich te verdiepen in het product.

Vervolgens gaat de klant op zoek naar informatie over het product en eveneens naar bedrijven die een elektrische fiets aanbieden. Op internet zoekt hij bijvoorbeeld naar welke fietsen en verkooppunten goede beoordelingen hebben. Hij besluit zich daarna bij een goed beoordeelde winkel in de buurt te laten informeren over de elektrische fiets die hij voor ogen heeft.

De klant is nog niet binnen. Hij moet nu nog het vertrouwen krijgen dat het product of de dienst bij hem past. De klant bewondert de fiets in de winkel, stelt vragen en ontvangt de nodige brochures. Dan is het moment daar: de klant besluit een elektrische fiets bij de winkel te kopen. Hij vult alle gegevens in, zodat de fiets thuis kan worden bezorgd. Ook sluit hij een verzekering af, mocht er iets met de fiets gebeuren.

Ook de service na de aankoop is belangrijk. Wordt de juiste fiets op tijd geleverd? Krijgt de klant de benodigde hulp wanneer de accu van de fiets kapotgaat? Is de winkel telefonisch bereikbaar voor eventuele vragen etc.

De klant komt dus op verschillende momenten en manieren met de organisatie, in dit geval de fietsenwinkel, en teamleden in contact. Via de website, in de winkel en telefonisch. Elk contactmoment, touchpoint genoemd, heeft invloed op de klantbeleving.

Customer journey mapping betekent dat je alle online en offline contactmomenten van de klanten in kaart brengt. Daarbij neem je het klantperspectief als uitgangspunt. Zo maak je zichtbaar waar in het proces nog kansen liggen om klanten een nog betere ervaring te bieden. Op deze kansen kan je vervolgens inspelen.

Het maken van een customer journey heeft alleen zin wanneer je vervolgens ook op de verschillende fases van de klantreis inspeelt. Om bij het voorbeeld van de elektrische fiets te blijven, kan dat bijvoorbeeld als volgt:

Aan de hand van de klantreis krijg je als organisatie voor ogen of je de aandacht trekt, zichtbaar bent en de juiste boodschap uitstraalt. In het geval van de elektrische fiets kan het bijvoorbeeld zijn dat de winkel de advertenties vooral op senioren afstemt. Via customer journey mapping vindt de winkel mogelijk uit dat ook jongere mensen interesse tonen. Daar kan op worden ingespeeld met de (online) advertenties, om de doelgroep beter te bereiken.

Stel, je team merkt tijdens het in kaart brengen van de klantreis dat jullie online niet goed aanwezig en vindbaar zijn. Nu deze zwakke schakel duidelijk is, kan de organisatie erop inspelen, zodat de klant die jullie product of dienst wil aanschaffen, niet bij de concurrent terechtkomt. In het geval van de fietsenwinkel, kan het bijvoorbeeld helpen om meer beoordelingen op Google te verzamelen en aan de slag te gaan met een SEO geoptimaliseerde website.

Bij het in kaart brengen van de klantreis in de aankoopfase kan je als team merken dat klanten bijvoorbeeld lang moeten wachten in een winkel, dat de webshop traag is of dat er onvoldoende informatie beschikbaar is over de betalingswijze. Op die bevindingen kan vervolgens worden ingespeeld. In de fietsenwinkel is het bijvoorbeeld niet toegestaan om een proefrondje te fietsen en tijdens de customer journey mapping wordt duidelijk dat dit klanten van verkoop afhoudt. Dit euvel is gemakkelijk te verhelpen door klanten de mogelijkheid te bieden om de fiets te testen.

De verkoop van een product of dienst is nog niet het einde van de klantreis. De fase erna kan doorslaggevend zijn in het behouden van de klant en het winnen van nieuwe klanten. Als team merk je bij het maken van de klantreis bijvoorbeeld dat de organisatie telefonisch slecht bereikbaar is of dat er na de aanschaf van het product niet wordt gevraagd of het bevalt. Om weer terug te komen op de elektrische fiets: wanneer de fietsenwinkel bijvoorbeeld bemerkt dat klanten vaak de gebruiksaanwijzing kwijtraken, kan de winkel ervoor kiezen om een handleiding online te zetten. Op de manier is er uitstekend ingespeeld op de klantreis.

Het maken van een klantreis vergt wat tijd. Voor elk product of dienst is de reis weer anders. Ook komen er verschillende verbeterpunten naar voren waarop kan worden ingespeeld. Door het volgen van een training kan je actief met dit onderwerp aan de slag. De trainer weet precies welke stappen moeten worden gemaakt bij customer journey mapping. Ook weet hij en zij hoe je als organisatie het beste kunt inspelen op de klantreis, zodat je team een optimale klantervaring creëert.

Wij van Incompany Trainer bieden twee trainingen over het onderwerp klantreis aan: de training Customer journey mapping en de training Ultieme klantbeleving. Elke training is op maat gemaakt, zodat deze aansluit bij jouw product, dienst en wensen. Zeker bij een klantreis training is dat erg belangrijk.

Wil jij aan de slag met customer journey mapping en leren inspelen op de klantreis? Neem dan contact met ons op. Samen kijken we graag naar een geschikte incompany training om in te spelen op de klantreis.